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把客人當家人！海南讓“賓至如歸”成為游客觸手可及的記憶
來源：南海網
作者：丁文文 2025-11-11
南海網、新海南客戶端記者 丁文文
旅游業，不只是承接四方游客、流轉文旅流量的產業，也是傳遞服務溫度、承載旅居溫情的“活名片”。
臺風滯留時的免費續房，記住每位客人的細微偏好，為輪椅老人提供專屬的近距餐位，陪伴孩子參與手工活動……海南旅游從業者正以“把客人當家人”的真心，融入每一次入住、每一頓餐食、每一場應急保障里，用一次次暖心的服務，讓“賓至如歸”成為游客觸手可及的海南旅游記憶。
細節處藏真心，個性化服務暖人心
“最好的服務，是讓客人感受到被重視、被記掛。”這是海南旅游從業者的共識。在海南各大酒店，“記住客人的小習慣”“適配專屬需求”已成為服務標配，讓游客的每一次入住都充滿驚喜與感動。
2025年3月30日，海南迎賓館大堂上演了溫馨一幕。常客周女士時隔三個月再次入住，禮賓王竟一眼便認出了她，快步上前接過行李，微笑著輕聲道：“周總您好，很久沒見到您了！”突如其來的問候讓周女士驚喜不已，“沒想到時隔三個月，你們還能記得我。”
這份被銘記的溫暖，讓周女士對酒店的好感度再度升級。離店時，王竟依舊貼心送行，對周女士說：“期待您下次再來，我們會一如既往提供最好的服務。”周女士滿心感動，她說：“以后出差旅行一定優先選擇這里。”
海南君華海逸酒店針對客人喜好提供蕎麥枕。酒店供圖
同樣將細節關懷做到極致的還有海南君華海逸酒店。商務客人李先生半年前退房時隨口提及不喜歡軟枕頭和床墊，這一不經意的表述被酒店系統默默記錄。當他再次預訂入住時，房間里早已備好硬床板和蕎麥枕，床頭柜上的留言卡片寫著：“李先生，歡迎您回家！我們已為您準備了您喜歡的硬枕頭和硬床板，希望您睡得舒適。”這份精準對接的關懷，讓李先生深受感動，不僅成為酒店的忠實客戶，更主動推薦給身邊所有朋友。
而在2025年10月22日，該酒店接待的南非客人中，有一位因腿腳受傷行動不便。入住期間，服務人員每日早餐時段主動提供專屬服務，挑選合口味的菜品，細致詢問咖啡、茶水的溫度與濃度，三天如一日的貼心照料，讓這位異國客人真切感受到家一般的溫暖。
博鰲亞洲論壇大酒店則將“個性化服務”前置化、體系化。酒店前廳工作人員在客人抵店前一天或當天主動添加微信，提前了解客人出行目的、喜好及特殊需求，再針對性提供服務。這套“一站式一條龍”服務，讓客人紛紛在網絡平臺給出五分好評，既提升了酒店口碑，更打響了“海南服務”的品牌。
三亞海棠灣洲際度假酒店則聚焦老年客群需求，打造定制化用餐服務。10月14日—19日入住的北京張女士一行，服務專員每日推薦海南特色菜品并輪換口味，實現“一日一特色、頓頓不重樣”，讓她們連續幾天主動選擇中餐廳用餐，在異鄉收獲了家人般的關懷。
10月27日晚餐時段，該酒店針對兩位老年客人“下飯、適量、易消化”的需求，服務人員精準推薦菜品，兼顧咸淡與分量，全程關注餐具擺放、熱飲續杯等細節，贏得客人“服務夠用心，吃得特別舒心”的當場稱贊。
特殊需求有回應，應急保障顯溫情
旅游途中難免遇到突發情況，海南酒店用快速響應、貼心舉措，將意外轉化為溫暖記憶，用實際行動詮釋“以客為先”的服務理念。
2025年國慶中秋長假期間，海南各大酒店、民宿遭遇了一場臺風的考驗。面對突發狀況，多家酒店果斷推出續房全免和免費延遲退房服務，在大堂備齊點心茶飲供客人休憩，為游客組織互動活動，豐富的休閑安排有效緩解了客人的焦慮情緒。
10月6日中秋節當天，耕讀山房民宿為滯留客人送上臨高好物伴手禮和月餅，讓大家在異鄉感受到濃濃的節日氛圍。客人們對酒店的應急服務贊不絕口，連聲道謝，這場“意外滯留”最終變成了一段暖心的度假記憶。
博鰲國賓館在日常服務中，同樣展現了對特殊群體的細致關懷。10月2日西餐廳早高峰時段，一位需借助輪椅的老奶奶前來用餐。迎賓員立刻上前詢問需求，小心翼翼將輪椅推至內側緊鄰取餐口、方便進出的位置。了解到奶奶“軟爛、少鹽”的飲食偏好后，主動推薦海南當地河粉與生滾粥，并告知廚師單獨制作，就餐期間全程關注其需求；餐后貼心幫扶老人上臺階，還提醒下次到店可提前電話預約，以便預留座位并準備適配餐食。從入座到離店的全流程關懷，讓老年游客的用餐體驗安全又舒心。
游客為陵水希爾頓啟繽精選酒店送上錦旗。酒店供圖
陵水希爾頓啟繽精選酒店則用高效協作，上演了一場“尋戒記”。10月4日晚，已退房的陳女士緊急來電，稱價值十余萬元的貴重鉆戒可能遺落在房間洗漱臺。酒店立即啟動應急機制，當晚，酒店在警方陪同下面見客人，調取大堂、電梯、客房過道等關鍵區域監控，組織7名員工與民警、客人同行人共同搜尋垃圾房、布草間等重點區域。雖經近兩小時搜尋未找到鉆戒，但酒店“不推諉、不敷衍”的專業態度和高效跨部門協作，贏得了警方與客人的高度認可。一小時后，陳女士欣喜地告知鉆戒已在隨身行李中找到，特意致電對酒店的暖心服務表示由衷感謝。
歲月沉淀真情，情感聯結筑口碑
真正優質的服務，不僅能滿足游客的即時需求，更能建立跨越時光的情感聯結。在海南，不少酒店與游客之間，早已超越了賓客與服務商的關系，沉淀為家人般的深厚情誼。
三亞灣海居鉑爾曼度假酒店與周先生一家的故事，便是最生動的寫照。2014年，周先生一家首次入住酒店，從此便與這片海灣結下不解之緣。此后十一年，他們年年赴約，把度假變成了“回家”的約定。
為致謝這十一年的相守與信任，不久前，酒店特意為再次入住的周先生一家，籌備了溫馨的歡迎儀式，各部門同事圍坐一起嘮家常，從孩子的成長聊到往年的趣事，沒有生疏的客套，只有家人般的熱絡。儀式上，酒店還送上定制紀念禮物，將這份跨越千里山海的緣分細細珍藏。“在海居鉑爾曼，我們感受到的不僅是專業服務，更是家人般的關懷。”周先生的話，道盡了這段情誼的真諦。
三亞灣海居鉑爾曼度假酒店為周先生一家準備溫馨的歡迎儀式。酒店供圖
十一年如一日的真誠守護，讓一位普通游客成為彼此牽掛的家人，這正是“賓至如歸”服務理念最鮮活的詮釋，也是三亞這座旅游城市好客溫度的生動注腳。
如今，在海南自貿港建設的背景下，國際旅游消費中心的內涵不斷豐富。硬件設施的升級迭代是基礎，而暖心服務才是吸引游客、留住游客的關鍵。從個性化需求的精準匹配，到突發狀況的從容應對，再到跨越歲月的情感沉淀，海南酒店行業以“滿意+驚喜”的服務標準，打造一支支具有主動服務意識的專業團隊，用細節傳遞溫暖，以真情打動人心。
未來，隨著海南旅游產業的持續發展，相信會有更多暖心故事在這里上演，讓更多游客在海南感受到“詩與遠方”的美好，更體會到“家與牽掛”的溫情。
責任編輯： 陳賢玉
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