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導游變“導購” 宰客成生存之道
來源：中國青年報
作者：陳曼莉 2010-04-16
日前，國內第一個榮獲“全國五一勞動獎章”的導游、海南的李靜娜因癌癥晚期在工作崗位上病倒了，但躺在病床的李靜娜卻面臨著一個新尷尬：做了12年導游的她沒有單位為其購買社保。
李靜娜的境遇引來海南眾多導游的同情，更有導游再次通過網絡曝光海南導游無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬，戲稱自己是“三無人員”的導游們只能依靠宰客生存、致富。
而揭導游“瘡疤”最不留情的要數導游周志雄。前不久，他的題為《大爆料：海南導游操作內幕大全》的系列帖子將海南導游再一次推上風口浪尖。
一時間，關于海南導游“是騙子”、“太黑”的指責聲不斷。“這都是被逼的，零負團費壓得導游喘不過氣來，導致海南整個旅游產業的畸形。”曾任海南導游工會主席的老陳道出了其中的無奈：欺客宰客等不良現象都和導游有關，而根子卻不在導游。
“還當什么導游，當導購得了！”
“海南四天三晚豪華游，300元不貴吧，可一去就上當了。景點待不了多長時間，一天最少兩個購物點，導游是連哄帶騙、想方設法逼著你買，不買就在外面站著，沒有一點好臉色。還當什么導游，當導購得了！”來自西安的小馬，一提起前幾天的環島游就滿臉憤怒，“我是來旅游的，圖的是高高興興看風景，本來還想順便買些土特產回去，可一上車導游不講景點，只說購物、加自費景點。游玩的心情都沒了，更別說購物了。”
“海口到三亞來回大巴費就160元了，再加上吃、住、景點門票，300元連成本都不夠，更不用說利潤了。任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱，只要稍微算下就應該知道，這趟旅游必須消費。游客既然選擇低價團，就要事先做好經常進購物點的準備。”剛帶團回來的徐導游如此回應游客的抱怨。
徐導游透露，環海南島四天三晚300元都不是最低的，有的甚至200多元、100多元。“這些報價能有利潤嗎？捫心自問，機票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多游客對旅游市場所提供的產品的價值根本沒有理性判斷。”
小馬則認為，誰都知道300元旅行社沒有利潤，更別說導游了。“可這并不是游客的錯啊，價格是旅行社定的，游客又沒逼你。旅行社既然接了這個團，就應該對其負責，就應該提供優質服務。進購物點沒問題，但不能太頻繁，不能坑蒙拐騙。大部分游客還是通情達理的，只要玩的開心，買東西還不是一句話的事。”
徐導游告訴中國青年報記者，絕大多數導游還是會努力做好服務，做好講解，大部分游客也能理解導游的難處，一般會配合導游的工作。這需要大家都多站在對方的立場上想想。
“都是零負團費惹的禍”？
海南導游工會的老陳認為，旅行社為了爭取到更多客源，只能低價競爭，降價，一直降到成本以下。犧牲的這部分就是本應給導游的工資、養老保險等保障。旅行社把壓力都轉嫁到導游身上，使導游的最大壓力不是如何提供更好的導游服務，而是如何“填坑”(導游行話，由于旅行社負團費接團，導游要先墊付不夠的團費)，如何減少整個團隊的成本。
“海南旅游的畸形發展，都是零負團費惹的禍。除了拼命帶購物點推銷自費項目外，導游別無選擇。”老陳告訴記者，不只是海南存在這種情況，只要是廉價游，無論境內境外都有著同樣的情況。
“海南不‘填坑’的團不到20%，一般導游出團前都要交給旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交納的人頭費、地接費，一部分是旅行社防止導游違規操作的罰款。即使順利把團送走，旅行社不按時退還押金的事也常發生。”《大爆料：海南導游操作內幕大全》帖子的作者周志雄，在接受記者采訪時說。
周志雄說，導游出團前就已經墊付了幾千元的團費，他們能不想方設法把這些錢從游客的口袋“擠”出來嗎？他整個帶團過程中就想著，這趟會不會賠，該用什么方法、技巧才能讓游客去購物點，才能讓游客“加點”(指增加自費旅游項目)。老導游有時候都應付不過來，新導游更是不行，他們的精力都放在了如何“撈錢”上面，服務質量肯定會下降。
“零負團費，從一開始就把游客和導游逼到了一個不正常的關系上，必然會出現導游欺騙、誘導、迷惑游客消費、‘加點’等不良現象，不這樣導游不僅白干，而且有可能虧本。”徐導游表示，明知是“填坑”團也要接，你不接，旅行社不僅要從押金里扣罰款，還可以讓你以后幾乎沒團可接，要接只有“填坑”團，因此導游只有抱著碰運氣的心理接團。
長期接國外團的徐導游認為，海南應該向日本旅游界學習，在所有出境游中日本的價格一直很高，日本地接社在報價時始終把導游的收入包含在團費內，因為他們相信自己的旅游優勢。事實也證明游客沒有因為高團費而不去日本旅游。海南旅游資源的優勢十分明顯，地接社完全有理由相信高價團同樣會有人來，可大家卻沒有這個信心，只知道一味壓價。
徐導游說，如果海南導游能像日本導游那樣有了收入保障，自然不會強制消費，游客的利益便會得到保證，出游樂趣也明顯增多。保護了導游的利益就等于保護游客的利益，也就保護了旅游行業的利益。
導游名聲雖不好，收入卻不少
“海南導游現在有點陷入惡性循環中，旅行社給的‘坑越深’(指導游墊付的團費越多)，導游就越黑，名聲就越不好。到最后很多導游干脆就不要名聲了，只要有錢賺就行了。”周志雄無奈地說。
“現在每年海南新考的導游有2000多，他們誰不知道導游的名聲不好，可還是擠破腦袋，交幾千元培訓費往里擠。為什么呢？不就是沖著導游掙的多嗎？”周志雄笑稱，剛開始也許大部分導游都想通過優質服務獲取可觀收入，但能用這種方法堅持下來的沒有幾個，能堅持下來的大部分都成了促銷高手。
周志雄認為，部分導游素質太低也是造成海南導游都“黑”的原因之一，有的導游高中畢業，有的甚至初中畢業。他們管你什么形象不形象，只要有錢拿，強逼敲詐、忽悠欺騙……不把游客兜里的錢“擠”完不罷手。
“許多年輕的沒有家庭負擔的導游，還可以選擇另謀出路。那些老導游，由于家庭壓力、擇業壓力而不敢輕易放棄。”導游的無奈周志雄看得很清楚。
周志雄說，我剛開始干導游的時候，總是下不了手，覺得這導游是干不下去了。可看到那些和自己同時拿到導游證的、在學校根本不如自己的人，卻次次“爆機”(指游客購物超過一萬)，日子蒸蒸日上。“一是不服氣，二是誰不眼紅錢，誰不想買房買車。于是便丟掉十多年受的道德教育，想方設法撈錢。”
“后來我錢是掙到了，可滿腦子天天都是怎么忽悠人，想著怎么‘擠’錢，整個人的精神狀況越來越糟，有段時間甚至想自殺。”干了一年多導游的周志雄最終決定退出導游界，自己創辦了一個管理咨詢公司。
據徐導游介紹，海南目前有11000多名導游，全職導游大概在6000名左右，絕大多數都是接待國內團的，而像自己這種長期接英語團的不到50名，接俄語團的相對要多些。
一般國內團全職導游每月接3到4個團，大部分是“填坑”團，平均每個團導游能掙2000元左右，當然也有不賺錢或賠錢的團。一般能夠堅持兩年以上的導游，年收入應該在10萬元以上。那些堅持不下去的導游，自然就被市場淘汰，轉行干別的了。
英語團基本上沒有“填坑”的，各方面情況要比國內團好多了，俄語團“填坑”同樣很厲害。帶英語團每天旅行社會給導游300到500元的補助，而且國外團消費也多。另外，行程也相對輕松，老外大多是來休閑度假的，觀光團不是很多，所以每次出團都在10天左右。
徐導游繼續介紹導游生活的內情：一個月接兩個團，收入在8000元左右。雖然沒有國內那些“爆機”團掙的多，但輕松自在，而且外國人都很尊重導游。
“由于英語團不是很多，經常沒團可接，這就逼著有些帶國外團的導游，去接國內團。”徐導游有些擔心地說，導游是干不久的，我也在尋找機會，準備轉行。
老陳認為，“自由自在、不用天天坐班、資格證考取相對容易、收入高，是越來越多的年輕人選擇導游的主要原因。海南導游名聲雖不好，收入卻不菲，比起壞名聲，大多數人更看重收入。”
海南導游狀況堪憂
老陳認為，導游是旅游業最關鍵的一環，他們連接著游客、旅行社、景區等各個方面，同時還負擔著“創收”任務。多方面的壓力都落在導游身上，而多數導游卻沒有任何保障。
老陳建議，旅行社及導游主管部門應對導游進行定期檢查和心理輔導，幫助他們保持良好的身體和精神狀態。因為導游是一項高體力、高智力的復雜勞動，而且24小時工作，又經常在外面跑，各種安全隱患較多，壓力又大。尤其像在海南，長距離的旅行和長時間的風吹日曬，很容易使導游身心垮掉。
“惡性循環使得導游幾乎成為‘拿回扣’、‘強制購物’的代名詞，而無法與旅游的快樂本意掛上鉤。”周志雄說，“導游的形象一落千里，完全不是自己當初憧憬的那樣。”
據了解，1989年中國青年報曾經做過一個調查，導游的社會地位排第9；10年后，導游的社會地位排第59；現在，導游這個職業根本排不上號。
老陳說，原來導游是受人尊敬的“民間大使”，現在只是講解員、服務員，有些甚至連服務員都稱不上，只是導購員。這個曾經輝煌的行業，如今在群眾心目中的形象逐漸被扭曲，但又有多少人真正了解導游的生存壓力和所扮演的尷尬角色？
“選擇品質線路，不選低價團，導游的收入得到保障，游客的出游樂趣也就能得到保障。”導游徐先生認為，游客出游理念應從價格作為首選指標，轉變為質量作為首選。
在海南，導游們戲稱自己為三無人員，無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬。導游們還要無償加班，和假導游搶飯碗，受旅行車司機的敲詐剝削，面臨旅游淡季隱性失業等困境。他們更缺乏維權途徑，而且在競爭壓力下，很多導游也不敢維權。
曾任導游工會主席的老陳調研發現，海南導游的家庭幸福度不是很高，離婚率也較高，子女教育缺失。“就拿我的鄰居導游小吳來說，經常出團顧不上家，導致夫妻矛盾激化。離婚后孩子歸小吳，可又沒時間管孩子，每次出團都是請朋友幫忙來帶。”
“導游離婚率高不只是因為經常出團沒時間顧家，還因為每天看到的都是假的，干久了就對什么都不相信，總是懷疑別人。”周志雄說導游思維模式固化也很害人害己。
干了十幾年導游的李偉說“旅行社根本不把導游當人看，而是當做機器使。像自己這種老導游，每月4個團，只要不病倒在床上，就必須出團，不出團就扣押金。假期更別想和家人一起過，旺季一個月5個團連軸轉，身體根本受不了。”
接受記者采訪的導游們均表示，出團時壓力過大，大多數導游休息時就使勁找朋友喝酒、玩來放松自己，所以導游一般都攢不住錢。平時又自由閑散慣了，坐不住辦公室，這也導致老導游轉行經常失敗，年老后過得很苦。
“海南的星級酒店評定嚴重縮水，好的景點和好的項目都要自費，團餐標準低。這些全島的普遍現象不只是導游造成的，主要原因是管理缺位，旅行社操作不規范，不能只是一味地指責導游。”周志雄認為。(任明超）
李靜娜的境遇引來海南眾多導游的同情，更有導游再次通過網絡曝光海南導游無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬，戲稱自己是“三無人員”的導游們只能依靠宰客生存、致富。
而揭導游“瘡疤”最不留情的要數導游周志雄。前不久，他的題為《大爆料：海南導游操作內幕大全》的系列帖子將海南導游再一次推上風口浪尖。
一時間，關于海南導游“是騙子”、“太黑”的指責聲不斷。“這都是被逼的，零負團費壓得導游喘不過氣來，導致海南整個旅游產業的畸形。”曾任海南導游工會主席的老陳道出了其中的無奈：欺客宰客等不良現象都和導游有關，而根子卻不在導游。
“還當什么導游，當導購得了！”
“海南四天三晚豪華游，300元不貴吧，可一去就上當了。景點待不了多長時間，一天最少兩個購物點，導游是連哄帶騙、想方設法逼著你買，不買就在外面站著，沒有一點好臉色。還當什么導游，當導購得了！”來自西安的小馬，一提起前幾天的環島游就滿臉憤怒，“我是來旅游的，圖的是高高興興看風景，本來還想順便買些土特產回去，可一上車導游不講景點，只說購物、加自費景點。游玩的心情都沒了，更別說購物了。”
“海口到三亞來回大巴費就160元了，再加上吃、住、景點門票，300元連成本都不夠，更不用說利潤了。任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱，只要稍微算下就應該知道，這趟旅游必須消費。游客既然選擇低價團，就要事先做好經常進購物點的準備。”剛帶團回來的徐導游如此回應游客的抱怨。
徐導游透露，環海南島四天三晚300元都不是最低的，有的甚至200多元、100多元。“這些報價能有利潤嗎？捫心自問，機票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？可是很多游客對旅游市場所提供的產品的價值根本沒有理性判斷。”
小馬則認為，誰都知道300元旅行社沒有利潤，更別說導游了。“可這并不是游客的錯啊，價格是旅行社定的，游客又沒逼你。旅行社既然接了這個團，就應該對其負責，就應該提供優質服務。進購物點沒問題，但不能太頻繁，不能坑蒙拐騙。大部分游客還是通情達理的，只要玩的開心，買東西還不是一句話的事。”
徐導游告訴中國青年報記者，絕大多數導游還是會努力做好服務，做好講解，大部分游客也能理解導游的難處，一般會配合導游的工作。這需要大家都多站在對方的立場上想想。
“都是零負團費惹的禍”？
海南導游工會的老陳認為，旅行社為了爭取到更多客源，只能低價競爭，降價，一直降到成本以下。犧牲的這部分就是本應給導游的工資、養老保險等保障。旅行社把壓力都轉嫁到導游身上，使導游的最大壓力不是如何提供更好的導游服務，而是如何“填坑”(導游行話，由于旅行社負團費接團，導游要先墊付不夠的團費)，如何減少整個團隊的成本。
“海南旅游的畸形發展，都是零負團費惹的禍。除了拼命帶購物點推銷自費項目外，導游別無選擇。”老陳告訴記者，不只是海南存在這種情況，只要是廉價游，無論境內境外都有著同樣的情況。
“海南不‘填坑’的團不到20%，一般導游出團前都要交給旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交納的人頭費、地接費，一部分是旅行社防止導游違規操作的罰款。即使順利把團送走，旅行社不按時退還押金的事也常發生。”《大爆料：海南導游操作內幕大全》帖子的作者周志雄，在接受記者采訪時說。
周志雄說，導游出團前就已經墊付了幾千元的團費，他們能不想方設法把這些錢從游客的口袋“擠”出來嗎？他整個帶團過程中就想著，這趟會不會賠，該用什么方法、技巧才能讓游客去購物點，才能讓游客“加點”(指增加自費旅游項目)。老導游有時候都應付不過來，新導游更是不行，他們的精力都放在了如何“撈錢”上面，服務質量肯定會下降。
“零負團費，從一開始就把游客和導游逼到了一個不正常的關系上，必然會出現導游欺騙、誘導、迷惑游客消費、‘加點’等不良現象，不這樣導游不僅白干，而且有可能虧本。”徐導游表示，明知是“填坑”團也要接，你不接，旅行社不僅要從押金里扣罰款，還可以讓你以后幾乎沒團可接，要接只有“填坑”團，因此導游只有抱著碰運氣的心理接團。
長期接國外團的徐導游認為，海南應該向日本旅游界學習，在所有出境游中日本的價格一直很高，日本地接社在報價時始終把導游的收入包含在團費內，因為他們相信自己的旅游優勢。事實也證明游客沒有因為高團費而不去日本旅游。海南旅游資源的優勢十分明顯，地接社完全有理由相信高價團同樣會有人來，可大家卻沒有這個信心，只知道一味壓價。
徐導游說，如果海南導游能像日本導游那樣有了收入保障，自然不會強制消費，游客的利益便會得到保證，出游樂趣也明顯增多。保護了導游的利益就等于保護游客的利益，也就保護了旅游行業的利益。
導游名聲雖不好，收入卻不少
“海南導游現在有點陷入惡性循環中，旅行社給的‘坑越深’(指導游墊付的團費越多)，導游就越黑，名聲就越不好。到最后很多導游干脆就不要名聲了，只要有錢賺就行了。”周志雄無奈地說。
“現在每年海南新考的導游有2000多，他們誰不知道導游的名聲不好，可還是擠破腦袋，交幾千元培訓費往里擠。為什么呢？不就是沖著導游掙的多嗎？”周志雄笑稱，剛開始也許大部分導游都想通過優質服務獲取可觀收入，但能用這種方法堅持下來的沒有幾個，能堅持下來的大部分都成了促銷高手。
周志雄認為，部分導游素質太低也是造成海南導游都“黑”的原因之一，有的導游高中畢業，有的甚至初中畢業。他們管你什么形象不形象，只要有錢拿，強逼敲詐、忽悠欺騙……不把游客兜里的錢“擠”完不罷手。
“許多年輕的沒有家庭負擔的導游，還可以選擇另謀出路。那些老導游，由于家庭壓力、擇業壓力而不敢輕易放棄。”導游的無奈周志雄看得很清楚。
周志雄說，我剛開始干導游的時候，總是下不了手，覺得這導游是干不下去了。可看到那些和自己同時拿到導游證的、在學校根本不如自己的人，卻次次“爆機”(指游客購物超過一萬)，日子蒸蒸日上。“一是不服氣，二是誰不眼紅錢，誰不想買房買車。于是便丟掉十多年受的道德教育，想方設法撈錢。”
“后來我錢是掙到了，可滿腦子天天都是怎么忽悠人，想著怎么‘擠’錢，整個人的精神狀況越來越糟，有段時間甚至想自殺。”干了一年多導游的周志雄最終決定退出導游界，自己創辦了一個管理咨詢公司。
據徐導游介紹，海南目前有11000多名導游，全職導游大概在6000名左右，絕大多數都是接待國內團的，而像自己這種長期接英語團的不到50名，接俄語團的相對要多些。
一般國內團全職導游每月接3到4個團，大部分是“填坑”團，平均每個團導游能掙2000元左右，當然也有不賺錢或賠錢的團。一般能夠堅持兩年以上的導游，年收入應該在10萬元以上。那些堅持不下去的導游，自然就被市場淘汰，轉行干別的了。
英語團基本上沒有“填坑”的，各方面情況要比國內團好多了，俄語團“填坑”同樣很厲害。帶英語團每天旅行社會給導游300到500元的補助，而且國外團消費也多。另外，行程也相對輕松，老外大多是來休閑度假的，觀光團不是很多，所以每次出團都在10天左右。
徐導游繼續介紹導游生活的內情：一個月接兩個團，收入在8000元左右。雖然沒有國內那些“爆機”團掙的多，但輕松自在，而且外國人都很尊重導游。
“由于英語團不是很多，經常沒團可接，這就逼著有些帶國外團的導游，去接國內團。”徐導游有些擔心地說，導游是干不久的，我也在尋找機會，準備轉行。
老陳認為，“自由自在、不用天天坐班、資格證考取相對容易、收入高，是越來越多的年輕人選擇導游的主要原因。海南導游名聲雖不好，收入卻不菲，比起壞名聲，大多數人更看重收入。”
海南導游狀況堪憂
老陳認為，導游是旅游業最關鍵的一環，他們連接著游客、旅行社、景區等各個方面，同時還負擔著“創收”任務。多方面的壓力都落在導游身上，而多數導游卻沒有任何保障。
老陳建議，旅行社及導游主管部門應對導游進行定期檢查和心理輔導，幫助他們保持良好的身體和精神狀態。因為導游是一項高體力、高智力的復雜勞動，而且24小時工作，又經常在外面跑，各種安全隱患較多，壓力又大。尤其像在海南，長距離的旅行和長時間的風吹日曬，很容易使導游身心垮掉。
“惡性循環使得導游幾乎成為‘拿回扣’、‘強制購物’的代名詞，而無法與旅游的快樂本意掛上鉤。”周志雄說，“導游的形象一落千里，完全不是自己當初憧憬的那樣。”
據了解，1989年中國青年報曾經做過一個調查，導游的社會地位排第9；10年后，導游的社會地位排第59；現在，導游這個職業根本排不上號。
老陳說，原來導游是受人尊敬的“民間大使”，現在只是講解員、服務員，有些甚至連服務員都稱不上，只是導購員。這個曾經輝煌的行業，如今在群眾心目中的形象逐漸被扭曲，但又有多少人真正了解導游的生存壓力和所扮演的尷尬角色？
“選擇品質線路，不選低價團，導游的收入得到保障，游客的出游樂趣也就能得到保障。”導游徐先生認為，游客出游理念應從價格作為首選指標，轉變為質量作為首選。
在海南，導游們戲稱自己為三無人員，無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬。導游們還要無償加班，和假導游搶飯碗，受旅行車司機的敲詐剝削，面臨旅游淡季隱性失業等困境。他們更缺乏維權途徑，而且在競爭壓力下，很多導游也不敢維權。
曾任導游工會主席的老陳調研發現，海南導游的家庭幸福度不是很高，離婚率也較高，子女教育缺失。“就拿我的鄰居導游小吳來說，經常出團顧不上家，導致夫妻矛盾激化。離婚后孩子歸小吳，可又沒時間管孩子，每次出團都是請朋友幫忙來帶。”
“導游離婚率高不只是因為經常出團沒時間顧家，還因為每天看到的都是假的，干久了就對什么都不相信，總是懷疑別人。”周志雄說導游思維模式固化也很害人害己。
干了十幾年導游的李偉說“旅行社根本不把導游當人看，而是當做機器使。像自己這種老導游，每月4個團，只要不病倒在床上，就必須出團，不出團就扣押金。假期更別想和家人一起過，旺季一個月5個團連軸轉，身體根本受不了。”
接受記者采訪的導游們均表示，出團時壓力過大，大多數導游休息時就使勁找朋友喝酒、玩來放松自己，所以導游一般都攢不住錢。平時又自由閑散慣了，坐不住辦公室，這也導致老導游轉行經常失敗，年老后過得很苦。
“海南的星級酒店評定嚴重縮水，好的景點和好的項目都要自費，團餐標準低。這些全島的普遍現象不只是導游造成的，主要原因是管理缺位，旅行社操作不規范，不能只是一味地指責導游。”周志雄認為。(任明超）
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