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世界性難題的“杭州方程”
來源：新民網
作者：李文婷 2009-04-29
杭州旅游業春回大地。統計數據顯示，一季度，杭州共接待國內旅游者1122萬余人次，實現國內旅游收入139.34億元。按照世界旅游組織的測算，旅游業每直接投入1美元，就可拉動相關產業增收4.3美元。這些數字對于目前亟須擴大內需的國民經濟而言，讓人怦然心動。
金融危機下的杭州旅游業，如何處理好本地市民和外地游客共享“城市資源”，提升旅游品質，這一個世界性難題，杭州有怎樣的解答?昨天，市旅委主任李虹、浙江大學管理學院教授王婉飛、杭州國際旅行社董事長張玲中走進本報《財經三人吧》，與我們共同探討這個話題。
觀點對對碰
散客
成了提升人氣的排頭兵
旅游消費券：炙手可熱的含金量
“發放消費券更多的是彰顯一種姿態”
吧主：攜程旅行網近日公布了2009春季中國旅游熱點排行榜，杭州超過香港、三亞等熱門城市，躍居首位，這是否跟杭州大規模發放旅游消費券有關?
李虹：旅游消費券發揮了巨大作用，調查顯示，每張券拉動289元，財政資金的拉動效應1：57 。作為一個旅游目的地城市，杭州發放消費券給出了一個好客的姿態，吸引了媒體包括海外媒體的眼球，能夠形成這個效應，目的已經達到。
王婉飛：旅游消費券的發放，首先是把政府的形象樹立起來了，在旅游市場萎縮的情況下，政府積極扶持和幫助旅游企業開拓市場。其次是將杭州的城市形象也樹立起來了，提升了城市在國際和國內市場上的美譽度和知名度。于是，消費券對市場產生了拉動效應，使得消費者潛在的旅游需求被激發起來了。
張玲中：春節過后，政府促銷力度非常大，在國內，杭州打了頭炮。效果相當明顯：一季度散客量提升是最明顯的。消費券的刺激，品質生活的體驗也使杭州成了很多旅行社的首選。很多城市也都在推廣杭州旅游，哈爾濱、重慶的許多旅行社還在申請旅游消費券。
記者插話――
消費券成了集聚人氣的風向標
“杭州一季度的吸引游客量已經排在全國各大城市之首。這和杭州多年的積淀有關，而旅游消費券的強勢促銷則是導火索”，李虹分析說。
前不久召開的博鰲亞洲論壇2009年會旅游分論壇上提出：旅游業將會率先復蘇，成為國際經濟走出陰霾的標志性產業。市旅委提出，杭州旅游要成為杭州最先走出金融危機的行業之一，在危機中進一步提升旅游品質，旅游消費券在此中起了“四兩撥千斤”的作用。
“旅游環境承載力”重在和諧度
保證旅游品質與保護城市環境完全可以兼得
這是一個全球性的難題
吧主：最近一條新聞說，20天內72萬人次光顧僅有3個足球場大的太子灣公園，導致公園一半綠地受損夷為黃泥地。如何既服務好各地的游客，保證旅游品質，又要保護好旅游環境?
王婉飛：這其實是旅游環境承載力的問題了。旅游環境承載力指標包括一是自然生態環境承載力，如涉及旅游目的地的垃圾處理能力、大氣凈化能力、景區空間承載力等;二是社會環境承載力，如旅游目的地當地居民和旅游者的心理承載力、景區管理者心理承載力等;三是經濟環境承載力，主要是提供旅游者的吃、住、購物、交通路線、停車場等旅游服務機構和設施的承載力。
李虹：中國的旅游，目前大眾觀光的形式還是主流。它的人均花費比休閑度假游客要少，而游客流量卻非常高。杭州每年有近4700多萬人次的中外游客，大多在以西湖為中心的60平方公里范圍內活動。由此，外來游客和本地居民在空間上多少會有如何共存共容的問題，管理部門必須研究如何讓這種共存共容在最大限度上得到平衡，這就涉及一個深層次的問題――人的素質。引導杭州市民樹立主人翁意識是一個可行的解決之道。
記者鏈接――
控制人流量的N種對策
如何實現游客的分流?王婉飛教授給出的對策是：信息的對稱。去太子灣前可通過電話咨詢太子灣人流情況。景區可以設置預警機制，分為強度超載，輕度超載，適載，弱載四個維度。如果草坪人數超載，就必須分流。游客可從景區設置的電子屏幕上得知哪里處于弱載狀態，提醒和指導游客分流。避免在同一時間同一景點的游客人數過多或過少。
另外，景區交通設施建設要“進得去，出得來”，提高可進入性。旅游線路和布局規劃要合理，保證游客的安全和舒適。旅游規劃要請當地居民參與評審。“未來的發展趨勢是應該在旅游網絡上實現客戶關系管理。”王教授表示。
化解外來游客和本地居民的“沖突”
體驗游或是一種求解之道
旅游專家應介入城市規劃
吧主：外來游客和本地居民往往存在沖突，我們應該如何去化解這種沖突呢?
王婉飛：西班牙小學課本里已經有告訴小孩子對外來游客熱情好客，這是當地的民俗文化。類似這樣的教育我們也應從小抓起，每個杭州市民都代表杭州市的形象，如果遇到問路的外來游客，都能得到友好熱心的幫忙，無形當中就會提高杭州的美譽度。生態環保知識要融入導游詞、游樂項目等各種載體和傳媒途徑向游客進行傳播。
李虹：這幾年我們一直倡導杭州市民上山下鄉，把西湖讓給外來游
客。杭州市民表現的好客，大氣有目共睹。作為本地管理人員，本地居民的利益是必須關注的，既要估計這個產業對杭州經濟和杭州民生的拉動，也要關心本地居民的生活舒適度。
王婉飛：城市中有旅游，旅游中有城市，二者是合二為一的，在杭州城市規劃的時候就應該讓旅游專家介入。
李虹：這一點杭州做得非常好。中山路改造都是中國美院在創意設計，所有的細節都是賞心悅目，便利使用的。把城市的功能和美學價值融為一體，從城市旅游到旅游城市，這種格局的形成，居民的生活不會和城市是隔離的。作為旅游城市的居民，與外來游客必然是和諧的、共生共存的。
張玲中：杭州的旅游環境這幾年變化比較大，旅行社接到的游客反饋意見說，杭州交警的人性化執法給外地游客留下了深刻的印象，現在讓“旅游大巴先行”已經深入人心了，我覺得這個非常寶貴。
記者插話――
“體驗游”需要本地居民參與
旅客到杭州來已經不僅僅是看景點了，他們想體驗一把杭州人實實在在的“品質生活”。游客渴望的是在與當地人的近距離接觸中，用心去感受別樣的文化氛圍，要得到旅游審美需求的滿足，體驗異域文化的魅力。要滿足游客的期待，就需要本地居民的積極參與。
市場需要“指路服務”
供需不平衡讓“野導”鉆了空子
杭州嘗試推出一批咨詢服務平臺
吧主：一張旅游消費券，可以讓游客乘興而來;一個“黑導”或一輛“黑車”，卻能讓游客敗興而歸。 “野導”各地都有，“野火燒不盡”，如何斬草除根?
李虹：歸根到底這里面是供需不平衡的關系。“野導”生存的土壤是越來越多的自駕游客和散客。他們需要現在業界難以提供的服務――指路。自駕車到杭州旅游，最方便的辦法是找人帶路。野導帶你去某個購物點購物，游客在這些購物點往往被宰。 對于這群害群之馬除了嚴厲打擊，管理部門還得想方設法研究推出新的服務形式，用合法規范的服務滿足游客的需求。
王婉飛：創新經營模式或許可以鏟除“野導”生存的土壤。比如，在景區可以設置若干流動的旅游巴士，游客在任何景點都可以自由上車或下車，上車后可以發給其有多種語言導游的電子設備，可以提供講解服務，還可以提供錄像服務，把游客的旅游經歷錄制下來，可以帶回家，這就是一種深度體驗游，在歐美很流行。
張玲中：我們長三角15個城市一直在謀劃成立一個聯盟，叫做“旅游散客接待中心”，所有的服務都在這個中心里操作，我們一直在做這個方案，這個需要政府的支持。
記者鏈接――
徹底鏟除“野導”的生存土壤
一個值得一試的解決方案
打擊“野導”要堵疏結合。
李虹透露，五一小長假之前，將選擇現有的10個公交自行車出租點空置的管理室，稍加改造，加進網線和電話等設備，設置管理人員，把服務直接送到景點門口，同時配合老年志愿者和團市委的青年志愿者提供為游客指路等服務。這樣的咨詢服務店，十一之前會推出30個。
每天有40萬人參觀世博園
很多人將會住到杭州
世博局：上海的床位不夠，游客的第一選擇就是杭州
“我們估算平均每天有40萬人參觀世博園。”世博局副局長朱詠雷說， “上海的床位不夠，游客的第一選擇就是杭州、嘉興以及江蘇的臨近城市。”
世博局已經提出了“一個半小時交通圈”的概念，只要在這個車程之內的賓館飯店，都被世博局納入視野，“到明年，城鐵開通，上海到杭州只要40多分鐘。”朱詠雷說，“我們估計70%的游客都會去周邊旅游，杭州，無疑是第一選擇。”
朱詠雷分析，時下正在升溫的長三角區域聯動，有望在上海世博會顯現實效，屆時江浙滬三地十多座城市間的交通、旅游、賓館業及文化藝術市場若能全方位互動，世博會將真正成為“長三角的世博會”。
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